1. DISPOSICIONES GENERALES
GRAFOSOFT SAS, Desarrolla las funcionalidades del Software Bilidox, cumpliendo con los Requisitos mínimos exigidos en las diferentes normas, decretos y resoluciones expedidas por las entidades que regulan los procesos y procedimientos en el Sector Contable y Financiero.
GRAFOSOFT SAS, Provee dentro de los paquetes de Soluciones de Software en la Nube, un Servicio de Soporte Técnico que proporciona asistencia a los usuarios vigentes y en modo consulta desde el momento en que el cliente realiza la suscripción en Bilidox.com.
GRAFOSOFT SAS, Para su Servicio de Soporte Técnico hace uso de las Tecnologías de Información y Comunicación Con el fin de mejorar los tiempos de Respuesta y solución de Problemas.
2. CANALES DE COMUNICACIÓN
Para cualquiera de nuestros canales de Soporte técnico disponibles, se requiere una descripción detallada de la problemática en habla, Texto y en la medida de lo posible imágenes.
Soporte vía correo electrónico
soporte@grafosoft.com Es la cuenta oficial y que se utiliza para la radiación de solicitudes por ausencia de las funcionalidades que estén de acuerdo a la normatividad colombiana o para resolver una problemática en las funcionalidades del Software.
Este medio NO debe ser usado para la solicitud de desarrollos a la medida o personalizaciones en la interfaz gráfica.
El Servicio de Soporte Técnico se reserva el derecho de clasificar las solicitudes que ameritan el re-direccionamiento a las guías web de aprendizaje rápido. Ver Guías
Soporte vía Telefónica
Este medio ofrece la posibilidad de dar una solución eficaz siempre y cuándo se otorgue información clara y concisa, y se sigan las instrucciones del técnico asignado.
De no ser posible el contacto vía telefónica, el cliente debe utilizar los demás canales aquí mencionados para hacer uso del Servicio.
Líneas de atención al cliente: 314 244 1243 – 322 749 5862 – 314 243 9173 – 314 764 3264
Soporte por Acceso Remoto
Acceso remoto con permisos del cliente (usuario administrador de los equipos de cómputo), por medio del Software Anydesk que nos permite establecer una asistencia técnica inmediata.
Al proporcionar el acceso a los equipos de cómputo, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de Soporte Técnico asignado, por lo que no debe hacer uso del mismo.
Obtenga AnyDesk para Windows aquí.
Obtenga AnyDesk para MacOS aquí.
Soporte Técnico en Línea
La asistencia en línea a través del chat vía whatsapp funciona solicitando el servicio por medio de mensajes que serán respondidos a través de audios, texto e imágenes con el paso a paso para resolver la duda o problema expresado de forma clara por el cliente.
El cliente deberá seguir todas y cada una de las indicaciones del Técnico asignado para realizar la búsqueda de una solución correcta.
Lineas Whatsapp Bussines de atención al cliente: 314 244 1243 – 322 749 5862 – 314 243 9173 – 314 764 3264
3. CUÁNDO SOLICITAR UN SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO?
- Resolución de Dudas.
- Solicitud de cargas masivas del Catalogo y Terceros en el proceso inicial de implementación.
- Solicitud de capacitaciones Virtuales.
- Software fuera de Servicio.
- Procesos operando de forma incorrecta de acuerdo a lo documentado en la guía de aprendizaje rápido.
- Solicitud de acompañamiento Virtual durante la implementación o en procesos específicos de los mismos por primera vez. Para esto el cliente deberá consultar la disponibilidad de agenda para programar el proceso.
- Sugerencias para la mejora continua de las funcionalidades de la plataforma tecnologica.
4. REQUISITOS PARA RECIBIR EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO
- El soporte técnico aplica para todos los usuarios AUTORIZADOS por el cliente (suscriptor). Aplica para suscripción vigente y vencida.
- El cliente deberá realizar las pruebas Técnicas que el Personal del área de Soporte le indique para entrar en contexto e identificar y resolver el problema.
- El Soporte técnico será realizado en los horarios establecidos (de 08 am a 12 m; 02 pm a 05 pm; sábados de 08 am a 12 m. No aplica Domingos, ni festivos ).
- Las solicitudes deben ser radicadas en el correo electrónico oficial. Al ser recibidas por el área de Soporte, la solicitud será registrada en el CRM que arrojará un código de radicado y será informado a través del correo electrónico con los tiempos de respuesta a la misma. (Grafosoft SAS se reserva el Derecho de Aprobación, Desarrollo y tiempo de entrega para las solicitudes aprobadas).
5. COSTOS PARA RECIBIR EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO
Todos los servicios de Soporte Técnico y capacitaciones recibidos, NO tienen ningún costo comercial y siempre se ofrecen de manera gratuita.
De ninguna manera el personal de Soporte Técnico está autorizado para pactar cobros o intercambios de bienes y servicios por concepto de Capacitaciones o Soporte Técnico.
El personal de Soporte Técnico NO ejerce labores de Cartea debido a que la plataforma maneja su propia pasarela de pago en línea con Payu.
El personal de Soporte Técnico NO recibirá dinero en efectivo, ni se enviará una forma de pago diferente a las encontradas en Payu.
El personal de Soporte Técnico NO realizará de ninguna forma el recordatorio del Pago de la Suscripción debido a que las plataformas indican la fecha de vencimiento cinco días antes del mismo.
6. LIMITACIONES
Soporte Técnico únicamente resolverá dudas o solucionará problemáticas en cuánto a manejo de las Plataformas Tecnológicas.
El conocimiento de las herramientas ofimáticas conexas para el buen uso del sistema son responsabilidad de cada usuario.
El Pago del Servicio de nuestra Solución de software en la Nube, No incluye ningún tipo de desarrollo. Grafosoft SAS no es una casa de Desarrollo de software a la medida del cliente, motivo por el cuál se reserva el derecho de desarrollo de solicitudes y actualizaciones con mejoras.
Las solicitudes serán enviadas al correo electrónico oficial, con copia al adquiriente o responsable de la suscripción de la empresa cliente.
Las capacitaciones se realizan de forma virtual a lideres, administradores o jefes de área designados por el cliente, y quienes se responsabilizarán de capacitar a su personal a cargo. Se dará a conocer el funcionamiento de todos los procesos de los sistemas.
El soporte técnico NO incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, por ejemplo, sistemas operativos, asesorías en áreas profesionales especificas o manejos internos de la empresa suscriptora, conexión a Internet, telefonía, entre otros.
Grafosoft SAS NO puede garantizar el tiempo que tomará resolver un problema, nuestro tiempo de respuesta se ve afectado por la disposición del cliente para realizar el uso de los medios propuestos o facilitar información veraz para identificar el problema.